Inside office

Sa ne imaginam urmatoarea situatie: in timpul unui zbor, un avion de pasageri sufera o avarie si e nevoit sa aterizeze de urgenta in plina jungla.
Aterizarea reuseste, toti cei o suta si ceva de pasageri scapa nevatamati, dar, din nefericire, radioul e distrus si nu se poate lua legatura cu nimeni pentru a cere ajutor.
Este foarte probabil ca, indiferent de meseria avuta sau de nivelul cultural al fiecaruia, toti cei aflati in avion se vor preocupa de aceleasi lucruri: unde se poate gasi niste apa, ceva de mancare si un adapost destul de sigur pentru a petrece prima noapte feriti de fiarele salbatice. Si toata energia lor va fi canalizata pentru resolvarea acestor probleme.
La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri se va organiza pentru a cladi un adapost mai confortabil si mai stabil si pentru a gasi surse care sa le asigure pe termen lung apa si hrana. Apoi, dupa ce si aceste nevoi vor fi satisfacute, oamenii vor incerca sa se cunoasca mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei etc., incercand, in acelasi timp, sa-si imbunatateasca situatia individuala: o haina mai buna, o saltea, o periuta de dinti, o patura s.a.m.d.
Si de abia acum, dupa ce au avut loc toate aceste actiuni, e de presupus ca, asteptand sa vina ajutoarele, fiecare se va dedica activitatii care ii place lui cel mai mult (in limita posibilitatilor): sa citeasca o carte, sa joace sah, sa discute despre fotbal…

Oricine a studiat cat de putin psihologia sau marketingul a recunoscut in aceasta poveste “piramida nevoilor” a renumitului psiholog Abraham Maslow. Desi teoria sa este foarte cunoscuta, mi se pare util sa-i fac un mic rezumat, pentru ca, asa cum am spus in articolul trecut, intregul concept al vanzarii se bazeaza pe satisfacerea nevoilor.
Astfel, dupa Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul incercarilor lor de a-si satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale („forte motivationale“). El face o clasificare a acestor nevoi intr-o secventa numita „ierarhia nevoilor omenesti”. Iata aceasta clasificare, incepand de la nivelul elementar pana la cel mai complex:
1. Nevoi fiziologice: includ foamea, setea, reproducerea, adapostirea, odihna etc.
2. Nevoi care tin de siguranta si protectie: practic sunt aceleasi ca mai inainte, dar pe termen lung, aceasta insemnand stabilitate, protectie, loc de munca, pensie, asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de catre grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care tin de ego: respect din partea celorlalti, recunoastere, raspundere, importanta.
5. Nevoi care tin de autorealizare: satisfactie personala, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspirati.
Dupa ce am parcurs aceasta lista, putem face imediat doua comentarii:
a) odata ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfacuta, ea nu mai este (in acel mo ment) o forta motivanta, dar va fi inlocuita de o nevoie de nivel superior. De exemplu, dupa ce am rezolvat pentru moment problema hranei sau a imbracamintei, intra in joc nivelul doi, adica incepem sa ne gandim cum putem sa ne garantam noua insine ca aceste nevoi vor fi satisfacute si pe viitor;
b) pana cand o nevoie de nivel inferior nu este satisfacuta, omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observatie cruciala, nu numai pentru ceea ce inseamna tehnicile de vanzare, ci pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident ca, daca nu ai mancare, putin iti pasa de prieteni sau de cultura. Dar de cate ori luam aspectul acesta in considerare? In plus, situatia oamenilor este mereu foarte
dinamica, asa ca, daca ne doare burta sau capul, ne va fi foarte greu sa ne concentram
asupra unei carti de Platon, si asta in ciuda faptului ca ne place foarte mult filosofia.
Pana aici teoria lui Maslow este foarte convingatoare (cu niste exceptii interesante,
de care ne vom ocupa ceva mai incolo). Sa mai spunem doar ca modul in care se satisface o anumita nevoie nu este intotdeauna acelasi: sa luam, de exemplu, nevoia de
hrana – in funtie de situatie, putem manca prima porcarie, care ne cade in mana sau,
din contra, putem fi foarte mofturosi (desi ne e foame). Si, bineinteles, nevoile oame-
nilor se schimba de la an la an, pe masura ce se face trecerea de la copilarie la maturitate
si apoi la batranete, dar toate isi pot gasi usor locul in piramida lui Maslow.

Cum se aplica toata aceasta poveste in cazul marketingului si vanzarii mi se pare destul de evident. Fiecare vanzare, pentru a fi dusa la bun sfarsit, trebuie sa satisfaca o nevoie anume care, asa cum s-a vazut in articolul trecut, poate fi foarte departe de adevarata utilitate a obiectului vandut.
Dar, chiar daca ni se pare ca stim la perfectie ce nevoie poate satisface produsul nostru si ce beneficiu va avea clientul, este fundamental sa intelegem, inainte de a ne lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaza pe potentialul client in acel moment. Vom vedea in articolul viitor care sunt intrebarile ajutatoare in acest sens.

O situatie foarte interesanta (una dintre exceptiile de care vorbeam mai inainte) si care poate fi foarte pretioasa in cursul unei vanzari este urmatoarea: persoanele care au dificultati la nivelul trei (de integrare sociala) au tendinta de a compensa aceasta stare de fapt sarind in mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importanta). Practic, asta inseamna ca semenii nostri care, intr-un fel sau altul, nu se simt la inaltimea celorlalti vor avea tendinta sa incerce sa ascunda aceasta slabiciune in spatele unor simboluri ale puterii, ale realizarii (masini de lux, bijuterii, imbracaminte scumpa etc.), fiecare dupa posibilitati.
Daca este dus la extrem, acest fel de a actiona ii poate determina pe oameni sa-si incalce nevoi personale de ordin inferior! Ganditi-va la cineva care mananca paine cu ceapa, dar umbla cu Mercedes; mai vorbim despre asta.

In concluzie: exista niste nevoi fundamentale, acelasi pentru toata lumea, care se schimba in functie de diversi factori. A nu tine cont de ele inseamna a rata multe vanzari sau (daca acesta este obiectivul) posibilitati de a convinge. Vom vedea in numarul urmator cum se poate descoperi “indirect” ceea ce motiveaza un potential client. Pana atunci sa observam modul in care aceasta piramida a nevoilor actioneaza asupra noastra si asupra relatiilor noastre cu ceilalti; vom fi surprinsi de ceea ce vom constata.